Midiendo la Productividad en IA Generativa
Estás al telefono, atrapado en una maraña de menús de voz automatizados, llamando a tu compañía de un servicio de telefonía, tu banco, una compañía de seguros, ya tienes la idea, música en espera repetitiva y largas esperas al teléfono. Finalmente, cuando logras hablar con un agente, a menudo te encuentras con información confusa, guía póco clara y, en ocasiones, conversaciones con ningún resultado en absoluto. Si alguna vez has interactuado con un centro de llamadas, es probable que esta situación te resulte familiar. Sin embargo, hay luz al final del túnel. La IA Generativa.
Que es la IA Generativa?
La IA generativa se refiere al uso de algoritmos de inteligencia artificial para crear contenido nuevo y único, como imágenes, videos o texto. A diferencia de los modelos tradicionales de IA que se basan en datos preexistentes, la IA generativa tiene la capacidad de generar contenido original basado en patrones y tendencias que ha aprendido de grandes cantidades de datos.
Al aprovechar el poder de la IA generativa, las empresas pueden explorar nuevas vías para medir la productividad. Esta tecnología puede analizar varios factores y generar conocimientos que antes eran difíciles de obtener.
El Caso de Estudio
Pero, ¿Qué tiene que ver un CallCenter con la IA Generativa?. Un reciente estudio sobre el uso de GenAI es justamente aplicado con un caso práctico de "Experto Virtual", publicado por el NATIONAL BUREAU OF ECONOMIC RESEARCH (ver aquí paper completo) que da cuenta de la aplicación de una herramienta de IA destinada a respaldar el trabajo de los agentes humanos de atención al cliente, en la forma de un experto virtual ofreciéndoles posibles respuestas a las consultas de los clientes. Los agentes podrían optar por aceptar esas sugerencias o ignorarlas e ingresar sus propias respuestas.
Se utilizaron datos de aproximadamente 5.000 agentes de una empresa Fortune 500, donde se tomaron variables de duración, calidad y los resultados de las interacciones de atención al cliente antes y después de la implementación de una herramienta de IA generativa. Los resultados fueron asombrosos.
El caso se realizó con implementación gradual entre los agentes entre noviembre de 2020 y febrero de 2021. Para un grupo de control, los investigadores también recopilaron datos de los agentes que no recibieron la herramienta durante 2020 y 2021.
Los agentes de atención al cliente que utilizaron esta herramienta de inteligencia artificial experimentaron un aumento del 14% en la productividad. Lo que es aún más impresionante es que los trabajadores menos experimentados y menos calificados vieron mejoras del 35% en su desempeño, sin efectos negativos apreciables en los agentes más experimentados.
La solución brillante
Entonces, ¿cómo funciona esta magia? La IA Generativa permite a los agentes de servicio al cliente atender más llamadas por hora y aumentar su tasa de resolución. Los agentes pueden participar en múltiples chats a la vez, reduciendo el tiempo por chat en un 9 por ciento, manejando un 14 por ciento más de chats por hora y resolviendo con éxito un 1,3 por ciento más de chats en general. ¿El resultado? Un servicio más rápido y eficiente sin comprometer la calidad.
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